公福用户对燃气各分项服务的满意情况

　　为深入了解深圳市燃气服务质量，进一步提高管道燃气的服务水平，我局委托深圳市维度市场研究咨询有限公司在全市范围内开展２０１０年度管道燃气用户满意度调研。

　　本次调查采用电话调查和上门面访相结合的方式，家庭用户上门访问调查样本量占总样本量的６０％以上公福用户(指公共福利用户)除个别偏远地区采用电话访问外，全部采取上门调查的方式。最后共回收有效问卷５４３３份，其中，管道燃气家庭用户有效问卷５０３７份，管道燃气公福用户有效问卷３９６份。

　　一、管道燃气用户服务质量总体状况

　　（一）管道燃气服务满意度显著上升，十分满意燃气服务的用户群体增加

　　调查显示，２０１０年，家庭用户、公福用户对燃气的满意度都有明显提升。经测算，家庭用户对燃气服务的满意度指数为８５．２，比０９年（８２．６）提升了２．６；公福用户的满意度指数为８４，比０９年（８０．３）提升了３．７。

　　（二）宝安区、龙岗区家庭管道燃气服务质量大幅提升，需进一步提高服务质量的稳定性

　　２０１０年宝安区、龙岗区家庭用户对燃气服务满意度指数分别为８５．３和８３．４。与０９年（宝安区８０．２、龙岗区８０．５）相比，分别上升了５．１和２．９；此外，宝安区的燃气服务质量在全市中的排名也从０９年的最后一名上升至第三名，燃气服务质量有大幅改善。

　　但综合近三年的数据我们发现，与罗湖区、福田区、南山区的满意度指数逐年攀升相比，宝安区、龙岗区的满意度指数出现反复服务质量的波动不利于品牌形象的建立与稳定。

　　（三）各项服务指标表现良好，抄表收费服务表现突出，投诉处理及回访服务的满意度有所下滑

　　调查结果显示，除投诉沟通服务出现下滑外，改管点火、抄表收费、电话热线、营业厅服务、安检维修等五项服务的表现稳定，２０１０年度五项指标得分均比上年有所上升或基本持平。其中，抄表收费服务表现较为突出。

　　投诉沟通服务质量波动较大，是六项服务中唯一满意度指数在８０以下(家庭７５．４、公福６３．１)的服务项目。与０９年相比，投诉者对投诉处理及回访服务的满意度有所下滑。从用户反映的情况来看，投诉处理人员的服务态度较差、投诉回应不及时是导致不满的主要原因，需加大改进力度。

　　二、管道燃气服务存在的不足

　　调查发现，目前管道燃气服务存在的不足主要集中在以下几个方面：

　　１、安检服务覆盖率不高，安检服务质量有较大提升空间。２０１０年安检服务工作取得了一定的成绩： 安检覆盖范围扩大（接受安检服务的家庭用户比例上升８．９个百分点）、安检服务质量提高（家庭用户安检维修满意度指数上升２．２）。但从数据结果及家庭用户的意见来看，安检服务在覆盖范围、服务质量上仍有一定的改进空间。

　　２、燃气安全知识宣传力度不够，用户对燃气安全使用知识的认知度有待提高。绝大多数家庭、公福用户对燃气安全使用知识的了解都不够深入，超过半数（５６．６％）的家庭用户对燃气安全知识了解程度仅是“有些了解”，表示“非常了解”的用户仅占３．８％；公福用户中也仅有１０％的用户“非常了解”燃气安全使用知识。

　　３、人工抄表服务方式有待改进。通过规范抄表工作人员行为，２０１０年度抄表收费服务的满意度有所提升，家庭用户满意度指数为８６．５，与０９年（８４．２）相比提高了２．３。但数据结果显示，仍有１１％的家庭用户对抄表收费服务的满意度较低（评价在７分以下），导致不满的原因主要是人工抄表服务所存在的三大不足，即“抄表不准确”、“抄表时间不合理”、“抄表不够及时”。燃气收费的透明度及收费凭证送达的及时性也是用户的关注点之一，用户希望通过明确收费单价、采用电子邮件、短信、回执等多种形式及时告知消费金额及消费明细，提高收费透明度。此外，少数用户对电子抄表服务的工作原理及准确性仍存在疑虑。

　　４、投诉沟通服务不到位。２０１０年投诉沟通服务满意度出现一定幅度的下滑，管道燃气家庭用户对投诉处理及回访服务的满意度指数为７５．４，与０９年（７７．９）相比下降了２．５；公福用户对投诉处理及回访服务的满意度指数为６３．１，与０９年（７８．３）相比下降了１５．２。用户反映服务人员工作态度、服务效率、工作方法上仍存在不足。投诉处理人员的服务态度较差、投诉回应不及时是导致用户不满的主要原因，两项问题在不满投诉服务的家庭用户中均有４０％的提及率。此外还有用户反映投诉处理结果“没有达到预期的期望”、“没有及时跟踪回访”也是导致用户不满的主要原因。

　　针对上述存在问题我局将对市燃气集团提出改进建议，进一步提高管道燃气服务质量。

　　深圳市住房和建设局

　　二〇一一年六月二十二日